Emotionale Intelligenz

Von Finanz- und Vorsorgeberatern werden Fachkompetenz, Sozialkompetenz und emotionale Intelligenz erwartet.

Die Ausbildungsabteilungen sind in erster Linie bestrebt, dass die neuen Aussendienst-Mitarbeiter die fachliche Qualifikation erreichen, um die Prüfung zu bestehen, damit der Registrierung bei der FINMA nichts im Wege steht.

Sozialkompetenz wird fast schon stillschweigend vorausgesetzt oder man verlässt sich darauf, dass beim Recruiting darauf geachtet wurde.

Von emotionaler Intelligenz wird jedoch nur geredet. Begriffe wie Empathie, Empathiefähigkeit und empathische Gesprächsführung haben als neue Modewörter Einzug gehalten in die Vorträge und Motivationsbemühungen der Sales und Marketing-Verantwortlichen, Verkaufsleiter und Vorgesetzten. Das Problem wird zwar angesprochen aber in keinem Training umgesetzt. So kommt es, dass viele Berater im Finanz- und Vorsorgebereich, wie auch in der Beratung von KMU nach wie vor als Produktverkäufer in Erscheinung treten. Dass auf diese Weise nur schwer das Vertrauen des Kunden aufzubauen ist, oder die Ziele einer langanhaltenden Kundenbindungsstrategie erreicht werden, liegt auf der Hand.

Wenn eine 24 Jahre junge Frau äussert, dass sie keine Lebensversicherung benötigt und der Berater darauf antwortet „Doch eine Lebensversicherung braucht man immer, damit man bei Tod, Krankheit und Unfall abgesichert ist!“ dann zeigt dies, dass ein solcher Berater noch nie etwas von Empathie gehört hat und nicht den kleinsten Versuch unternimmt, sich in die Kundin hineinzuversetzen. Würde er dies tun, könnte er die Sichtweise der jungen Frau verstehen, die beim Begriff „Lebensversicherung“ zunächst einmal an Todesfall und die Absicherung von Hinterbliebenen, also an die klassische Lebensversicherung denkt und weil sie für niemanden sorgen muss, dafür auch keinen Sinn erkennen kann.

Bei unseren Analysen mit dem SALES SIMULATOR stellen wir immer wieder fest, wie wenig in die Vorbereitung des Gesprächs mit dem Kunden investiert wird. Der Erstbesuch, der eigentlich durch intelligente Fragen zu vielen Informationen über den Kunden geführt haben sollte, wird nicht dokumentiert und so fehlen dann die spezifischen Kunden-Merkmale, die zu einer intensiven Vorbereitung und ein „sich in den Kunden hineinversetzen“ für den Zweitbesuch ermöglicht hätten.

Empathische Kundenberatung ist lernbar. Die Voraussetzung hierfür sind Trainings, welche die Trainees mit anspruchsvolleren Szenarien konfrontieren, als dies in Rollenspielchen mit ihren Kurskollegen geschehen kann.