Anders als andere Eier

Ostern steht vor der Türe und so wie in diesem Bild die Ostereier anders als bei anderen gestaltet sind, so sollte sich auch der Service beim Kunden vom Mitbewerber derart unterscheiden, dass der Kunde beeindruckt, nein, sogar richtiggehend begeistert ist.

In vielen Unternehmen ist das Thema "Kundenbindungs-Strategie" in aller Munde. Da wird über neue Werbekampagnen für TV und Internet nachgedacht, das Callcenter wird vergrössert und der Aussendienst soll mit Schulungen und Trainings dazu gebracht werden, dem Kunden in der Beratung echten Mehrwert zu generieren. Alles um die Kunden bei Laune zu halten, damit sie möglichst nicht wegen ein paar Franken Einsparung zum Mitbewerber wechseln.

Wie jüngste Untersuchungen zeigen, wechseln die Kunden nicht in erster Linie des Preises wegen ihren Anbieter. Wenn Sie es tun, dann vielmehr wegen mangelhafter Beratung, schlechtem Service und inkompetenter Verkäufer.

In Unternehmen, wie z.B. Versicherungsgesellschaften, wo der Kundenkontakt in der Regel nur über eine einzige Person (aus dem Aussendienst) zustande kommt, kann auch die Bindung nur über diese eine Person erfolgen. Da nutzt der schönste Hochglanzprospekt und der teuerste TV-Spot nichts, wenn die fachliche und kommunikative Kompetenz dieser einen Person ganz- oder teilweise fehlt.

So wie jedes einzelne der kunstvoll gestalteten elf Ostereier im Bild ein Unikat darstellt, so verhält es sich auch mit den Kunden, im hart umkämpften und gesättigten Versicherungsmarkt. Jeder ist anders, hat andere Risikobereiche, andere Prioritäten und darf als KMU beispielsweise erwarten, dass der Berater sich in seine Situation hineinzuversetzen versucht und die Dinge aus seiner Sichtweise betrachtet. Dazu gehört eine grosse Portion Allgemeinwissen, die es gilt, sich in ständiger und eigenverantwortlicher Weiterbildung anzueignen. Das heisst nichts anderes, als sich für die Dinge zu interessieren und sich zu informieren.

Das Mindeste wäre z.B. sich bei der Besuchsvorbereitung im Internet mit der Website des Unternehmens im Detail auseinanderzusetzen, mit dessen Geschäftsführer für nächste Woche ein Termin vereinbart wurde.

Kundenbindung zum Ziel zu haben heisst, mehr für den Kunden zu unternehmen, als es andere tun. Kundenbindung entsteht, wenn die fachliche Kompetenz über das Wissen, was die eigenen Produkte und/oder Dienstleistungen berifft, hinaus geht. Kundenbindung setzt Kommunikationskompetenz in Wort und Schrift voraus. Kundenbindung beansprucht Sozialkompetenz und Empathiefähigkeit.

Um die erforderlichen Fähigkeiten zu entwickeln, sind spezielle Trainings notwendig. Bevor jedoch irgend ein Verkäufer in irgend ein Training geschickt wird, muss mittels geeigneter Diagnostik auf seine individuellen Bedürfnisse und Gaps eingegangen werden. Denn auch die Verkäufer und Berater unterscheiden sich und gleichen sich nicht wie ein Ei dem anderen.

Ich wünsche Ihnen erholsame Oster-Feiertage.