Auf Empfang schalten!

Wieviele wertvolle Hinweise und Informationen gehen verloren, oder werden nicht wahrgenommen, weil Verkäufer nicht zuhören können?

Eine kürzlich mit dem Sales Simulator durchgeführte Untersuchung mit über 100 professionellen Verkäufern hat gezeigt, dass 95% der Probanden nicht in der Lage sind, auf mehrteilige Fragen des Kunden einzugehen. Warum, so fragt man sich, werden keine Notizen gemacht, während der Kunde mitunter auch hin und wieder in einem einzigen und langen Satz mehrere Fragen stellt, die bei oberflächlichem Hinhören gar nicht so ohne weiteres als Fragen erkennbar sind? Ein Kunde darf erwarten, dass sich der Verkäufer von Produkten oder Dienstleistungen für die spezifischen Belange des Kunden interessiert und sich im Gespräch auch darauf konzentriert.

Die verbal geäusserten Informationen werden noch durch nonverbale Hinweise verstärkt, die es zu interpretieren gilt, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. All das kann man trainieren. Die Frage ist nur: Wo? Dass das Rollenspiel, so wie es von den meisten Trainern eingesetzt wird hierzu wenig beiträgt, ist mittlerweile hinlänglich bekannt. Der Kunde als Trainingsobjekt? Auch das ist nicht die Lösung. Schliesslich will ein Kunde professionell beraten und nicht als Trainingspartner missbraucht werden. Auch wenn viele Verkaufsleiter noch immer glauben, mit Besuchsbegleitung bei ihren neuen Mitarbeitern ein "Training on the job" druchführen zu können. Als Kunde würde ich mich bedanken, mich an einen Mitbewerber wenden und nach einem Fachmann verlangen.