Kommunikation auf dem Holzweg

Dem Kunden zuhören können, sich in seine Situation zu versetzen und von seinem Umfeld etwas zu vestehen sind Grundvoraussetzungen, um ihn auch wirklich beraten und entprechende Problemlösungen verkaufen zu können. Alle reden von Kundenbindungsstrategien und wie wichtig es ist, durch den Repräsentanten des Unternehmens eine langanhaltende Kundenbeziehung herzustellen, doch gelingt dies nach wie vor nur wenigen der vielen Verkäufer, wie das am Beispiel von Versicherungen in einem gesättigten Markt zu beobachten ist.

Viele Verkäufer geraten deshalb auf den "Holzweg" weil sie von ihren Produkten, anstatt von den Problemen des Kunden reden und dazu auch noch glauben, dass dies den Kunden interessieren könnte.

So interessiert mich als Inhaber eines kleinen Unternehmens im Bereich Versicherung doch nicht, ob durch Überschwemmung, Erdrutsch oder Felssturz mein Geschäft vorübergehend nicht geöffnet sein kann. Es interessiert mich einzig und allein ein Begriff und dieser heisst schlicht "Bilanzschutz". Dass es verschiedenste unkalkulierbare Störungseinflüsse geben kann, die meine Bilanz negativ beeinflussen können, ist sicher ein Thema und dass nur eine Versicherungsgesellschaft in der Lage ist, diese unkalkulierbaren Risiken für mich als Unternehmer und Kaufmann gegen Prämie kalkulierbar zu machen, ist das was mich interessiert. Also erwarte ich von einem Versicherungsberater, dass er zunächst die Problemstellungen und anschliessend Lösungen und nicht seine Produkte präsentiert. Damit er die Probleme eines KMU analysieren und versicherungstechnisch lösen kann, muss vorausgesetzt werden, dass er etwas von betriebswirtschaftlichen Zusammenhängen versteht und sich auch in die jeweilige Branche hineinzudenken versucht.

Hier sind wir also mitten drin im grossen Kommunikationsproblem. Die Mehrheit der Berater ist nicht in der Lage, durch entsprechende Vorbereitung auf den Kunden und seine Problemstellungen empathisch einzugehen. Es fehlt einerseits an Allgemeinbildung, Betriebswirtschaftskenntnissen, Informationsinteresse und dem echten Willen, durch kompetente Beratung ein Kundenverhältnis auf Dauer einzugehen. Dies führt dazu, dass solche "Berater" dann ausschliesslich von ihren Produkten reden. Mit pauschalen Checklisten werden Positionen wie in einem Verhör abgefragt, anstatt Informationen zu notieren, die der Kunden innerhalb eines für ihn interessanten Gesprächs äussert.

Effektive Kommunikation ist gefragt und die kann man trainieren. Das Problem liegt in den Trainingsmöglichkeiten. Wenn Trainer nach wie vor nach der alten Methode: "Huber sie spielen jetzt den Kunden und Meier, sie sind der Verkäufer" vorgehen, den Huber und den Meier in einen mit Kamera ausgestatteten anderen Raum schicken und dann glauben, dass nun ein der Praxis entsprechendes Verkaufsgespräch durchgeführt wird, dann sind auch diese Trainer auf dem Holzweg. Wenn schon Rollenspiele, dann bitte richtig! Das würde bedeuten, der Trainer spielt den Kunden. Das würde auch bedeuten, der Trainer hat sich sehr gut auf diese Rolle vorbereitet. Schliesslich würde es auch voraussetzen, dass dieser Trainer mehrere Jahre in der Praxis selbst verkauft hat und dadurch weiss, wie es im "richtigen Leben" so zu- und hergeht.

Die Voraussetzungen sind nicht gegeben und genügend Trainings finden aus Zeitmangel nicht statt, oder nicht alle Kursteilnehmer können daran teilnehmen, ganz abgesehen davon dass dann auch keine Zeit mehr ist, auf die Gespräche im Detail einzugehen, sie auszuwerten und den Trainee professionell zu coachen. Aber dafür gibt es ja nun den SALES SIMULATOR, der es erlaubt, im "stillen Kämmerlein" mit authentischen Kunden zu trainieren, ohne Risiko, einen echten Kunden zu verlieren. http://www.swissinventive.com/