Piloten trainieren im Flight Simulator. Wo trainieren Ihre Verkäufer?

Hoffentlich nicht bei Ihren Kunden! Schliesslich trainieren auch Piloten nicht mit echten Passagieren und Sie würden sich wohl kaum als „Testpassagier“ zur Verfügung stellen.

Die Frage lautet: Wie würden Sie sich als „Testkunde“ fühlen, der beispielsweise von einem Versicherungs- und/oder Finanzberater als „Trainingsobjekt“ missbraucht wird? Wahrscheinlich würden Sie nicht nur dem Berater misstrauen, sondern sich auch an eine andere Versicherungsgesellschaft oder eine andere Bank wenden, die Sie als Kunde wichtig genug nimmt, Ihnen einen professionellen und erfahrenen Berater zur Seite zu stellen.

Wie sieht es mit Ihren eigenen Verkäufern und Beratern aus? Sie sind es nämlich, die Ihre Firma bei Ihren Kunden repräsentieren. Bei Ihren Kunden, die durch Ihre Verkäufer einen Eindruck über Ihr Unternehmen gewinnen und sich dann für oder gegen eine langfristige Bindung an Ihr Unternehmen entscheiden.

Fachwissen alleine führt noch lange nicht zum Erfolg. Damit Ihre Verkäufer oder Berater erfolgreich mit Kunden in Kontakt treten, deren Bedürfnisse ergründen und die dafür geeigneten Lösungen finden, benötigen sie ein hohes Mass an kommunikativen Fähigkeiten. Wo trainieren die Repräsentanten Ihres Unternehmens diese Fähigkeiten? Gilt auch bei Ihnen immer noch der Grundsatz „Learning by doing“, der Sie etliche Kunden kosten kann?

Diejenigen Unternehmen werden ihre Kundenbindungsstrategie zum Erfolg führen, welche die geeignetsten und modernsten Trainingsmassnahmen einsetzen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation mit dem Kunden auf einer professionellen Basis stattfindet.

Es ist nicht ausreichend, dass der Kunde zufrieden ist. Er muss vom Repräsentanten Ihres Unternehmens geradezu begeistert sein. Nur dies führt zu langanhaltender Kundenbindung und zur aktiven Vollreferenz.

Die Firma swissinventive ag hat sich dieser Problematik angenommen und einen Simulator entwickelt, der es ermöglicht, Kundengespräche am Computer zu trainieren. Abgestimmt auf die Bedürfnisse des Auftraggebers werden eigens auf seine Trainingsanforderungen Kundensequenzen per Video produziert. Im SALES SIMULATOR steuert eine spezielle Software die Kundenvideos und speichert gleichzeitig die durch Kamera und Mikrofon erhaltenen Reaktionen des Beraters auf der Harddisk. Am Ende eines Trainings von ca 20 bis 30 Minuten kann die Kommunikation mit dem auf dem Bildschirm erschienen Kunden auf eine CD gebrannt werden. Die Aufnahme dient dazu, zeitversetzt auf jedem x-beliebigem Computer mit Windows-Media-Player gemeinsam mit dem Coach/Trainer die Kommunikation zu überprüfen und zu optimieren. Dazu wird im 4-Augen-Gespräch ein Coaching-Protokoll erstellt, das es Trainee wie auch Coach erlaubt, bei einem wiederholten Training Vergleiche anzustellen und zu überprüfen, ob auch Veränderungen stattgefunden haben.

Die von swissinventive ag entwickelte Software ermöglicht es, Gaps im Fachwissen und in der Kommunikationsfähigkeit in verschiedensten Bereichen nicht nur festzustellen, sondern auch wirklich bewusst zu machen. Für das daran anschliessende Coaching ergeben sich effektivere Möglichkeiten als beim herkömmlichen Rollenspiel, weil Rollenspiele bekanntlich nur so gut sind, wie der- oder diejenige, welche die Kundenrolle spielt. Damit sind die meisten Kurskollegen nicht nur überfordert, sondern sie machen es ihren Kolleginnen und Kollegen schon aus dem Grund nicht allzu schwer, weil sie selbst auch noch damit rechnen müssen, in der Verkäufer-Rolle bestehen zu müssen. Hinzu kommt, dass aus Zeitmangel nie genug Rollenspiele durchgeführt werden können.

Der SALES SIMULATOR stellt eine unbeschränkt grosse Auswahl an für das aktuell durchzuführende Gespräch passenden Kunden zur Verfügung. Der virtuelle Kunde erscheint bildschirmfüllend am Computer und mittels einer kleinen Spezialkamera und einem ins System integrierten Mikrofon wird Gestik, Mimik, Blickkontakt und Artikulation des Trainees aufgezeichnet. Die Besonderheit besteht darin, dass die Videos, welche den Kunden zeigen, auch dann weiterlaufen, während der Trainee zum Kunden spricht. Im vom System anschliessend fertig geschnittenen Film werden dann diese Teile durch die Aufnahmen des Trainees ersetzt. Zusätzlich wird eine Playlist erstellt, die sämtliche Videosequenzen im Windows-Media-Player als einzeln anklickbare Teilsequenzen darstellt. Aufgrund der Abspielmöglichkeiten im Media-Player kann auf praktisch jedem PC die auf CD-Rom mit den Videos für das Coaching unter vier Augen wiedergegeben werden.

Mit dem SALES SIMULATORS wird trainiert, das Wissen kontextbezogen in der Praxis einzusetzen. Eine bestandene Prüfung ist nicht Garant für Erfolg in der Praxis, da in den meisten Prüfungen WISSEN abgefragt wird. In der Praxis wird jedoch KÖNNEN verlangt.

„Wir lernen nicht, um zu wissen, wir lernen, um zu können!“
(Dr. W. J. Linker)

In der Simulation des Kundengesprächs wird durch wiederholtes Training das Wissen zum Können transformiert und im Kontext verankert.

Dass Lernen ohne Wiederholen grundsätzlich nicht möglich ist, stellt zwar eine Binsenweisheit dar, trotzdem sind viele Verkaufstrainer der Meinung, darauf verzichten zu können und beschränken sich lieber auf ihre Monologe und Powerpoint-Vorträge und erzeugen im besten Fall Strohfeuer kurzfristiger Zustimmung. Bereits beim nächsten Kundenbesuch ist wieder alles vergessen.

Nachhaltiges Lernen erfordert stets das Anlegen einer „neuronalen Standleitung“ im Gehirn, anstelle einer nur kurzzeitigen Verbindung. Mit Hilfe der im direkten Kontext des vermittelten Fachwissens folgenden Simulator-Trainings lässt sich der Lernprozess fast spielerisch vollziehen und das Gelernte praxisgerecht verankern.

Verkauf findet im Gespräch mit dem Kunden statt. Anders als ein auf schriftlichen Fragen basierender Test kann der Simulator nicht nur das fachliche Wissen, sondern auch die verbale und nonverbale Kommunikation festhalten. Hinzu kommt, dass festgestellt werden kann, ob der Trainee in der Lage ist, richtig zuzuhören, versteckte Botschaften des Kunden zu erkennen und auch auf mehrteilige Fragen einzugehen.

Der SALES SIMULATOR hilft, Verkäufern Schwachstellen ihrer Kommunikation mit dem Kunden sehr deutlich aufzuzeigen, diese im Coaching eingehend zu optimieren, indem Lösungsmöglichkeiten zur Verbesserung geboten und umgesetzt werden.

Wie reagiert der Autoverkäufer, wenn ihn der Kunde schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs mit Preisvergünstigung und Rabatten unter Druck setzt?
Was erhält der Kunde als Antwort, wenn er mitten im Beratungsgespräch mit einer unerwarteten Frage wie „Kommt mich das Fahrzeug nicht günstiger, wenn ich es direkt in Frankreich kaufe?“ den Verkäufer aufs Glatteis führt?

Dies ist nur ein Beispiel aus dem Training von Automobilverkäufern. Das Training mit dem SALES SIMULATOR ist für viele Branchen möglich, deren Verkäufer, Verkaufsberater, Kundenberater und Vertriebsmitarbeiter in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen. Zu diesem Zweck werden individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmte Kundenvideos erstellt, die dann für die Trainings als Content zur Verfügung stehen.

Misserfolg im Verkauf kann verschiedene Ursachen haben. Um diese zuerst einmal herauszufinden, setzen wir den SALES SIMULATOR ein. Anhand von speziell auf Ihre Branche ausgerichteten Kundensituationen analysieren wir zunächst, woran es liegt, dass der Erfolg nicht, oder noch nicht im erwarteten Ausmass eingetreten ist.

Im nächsten Schritt besprechen wir mit Ihnen anhand der auf CD-Rom festgehaltenen Aufzeichnungen das weitere Vorgehen, insbesondere, welche Trainingsmassnahmen notwendig und welche Gruppenzusammensetzungen für die unterschiedlichen Trainings vorzunehmen sind.

Erst jetzt beginnen die eigentlichen Trainings mit speziell auf die Bedürfnisse der homogen zusammengesetzten Gruppe ausgerichteten Massnahmen.

Anstelle von herkömmlichen Kursbeurteilungen erhalten unsere Auftraggeber eine zweite CD-Rom mit der Aufzeichnung einer kompletten Simulations-Sequenz. Damit steht eine echte "Vorher / Nachher"-Vergleichsmöglichkeit zur Verfügung, anhand welcher er den Erfolg des Trainings auch wirklich messen kann.

Wenn Sie mehr über den SALES SIMULATOR erfahren wollen:

http://www.swissinventive.com/